Surfey pomáhá identifikovat problémy a najít řešení v procesu registrace, nákupu nebo třeba konzumace obsahu. Online i offline. Více informací
3 typy firem podle práce se zpětnou vazbou od zákazníků
10. září 2019, Surfey.cz
Firmy přistupují ke sběru zpětné vazby od zákazníků různě. Proto velmi intenzivně komunikujeme se současnými i potencionálními klienty naší služby a zjišťujeme, co pro ně zpětná vazba přesně znamená a jaký význam hraje v jejich interním rozhodování.
Co jsme zjistili? Že existují vlastně tři skupny firem podle toho, jak k problematice přistupují. Bavíme se všemi skupinami, samozřejmě proto, abychom zlepšovali náš produkt, ale také proto abychom ukázali, jak konkrétně dokáže správně získaná zpětná vazba pomoci přímo jejich podnikání nebo zaměstnání.
1. skupina: Zpětná vazba mě nezajímá
Možná se budete divit, ale i dnes — v online světě — je tato skupina poměrně početná. Podle našich zkušeností se jedná nejčastěji o obchodníky v oblasti menší gastronomie, ale objevují se zde i zástupci prodeje různého druhu zboží, kterým na zákaznickém zážitku tolik nezáleží.
Důležité je u této skupiny vědět, že nezájem o zpětnou vazbu deklarují nejčastěji zaměstnanci těchto firem. U jejich majitelů nebo klíčových manažerů je tato situace často mnohem lepší, bohužel ti často neví, jak efektivně zpětnou vazbu sbírat a jak s ní dále pracovat směrem dovnitř do své vlastní firmy. Naštěstí i v tomto rybníku jsme našli několik “štik”, které hodnocení a komentáře využívají inovativně, třeba směrem k obsluze a výsledky zohledňují v jejich výplatě.
2. skupina: Vždyť my ale posíláme dotazník
V segmentu středních a větších podniků je toto bohužel velmi častý případ. Střední management, ale někdy i klíčoví manažeři se spokojí se sběrem zpětné vazby pomocí nevzhledného NPS hodnocení v emailu nebo ještě hůře — vytáhnou na nebohé zákazníky dlouhý a odpudivý dotazník, který často nelze ani při velké vůli vyplnit — hlavně na mobilním telefonu.
Na poradách se pak osazenstvo často konejší tím, že zpětnou vazbu poskytuje málo zákazníků, takže vlastně těch pár špatných není vypovídajících a nic to neznamená — koneckonců nic konkrétního přece nikdo nenapsal. Vše se tak zdá v pořádku a není přece ani co zlepšovat — hlavně, že budou bonusy a klid…
3. skupina: Potřebujeme tu správnou zpětnou vazbu!
Naštěstí existují i firmy a zaměstnanci, kteří chtějí znát opravdovou zpětnou vazbu!
Jde o tu část exekutivců, manažerů a majitelů, kteří přemýšlí nad svým podnikáním dnem i nocí. Pořád je trápí, jak něco zlepšit, udělat lépe nebo pohodlněji a díky uživatelsko-zákaznickému zážitku zlepšit své hospodářské výsledky. Chtějí znát důvod “proč” jejich zákazníci nedokončili žádost, nepřihlásili se k věrnostnímu programu, nebo prostě jen nenakupují konkrétní produkt.
Využívají otázky, hodnocení a komentáře pro optimalizaci svých funnelů, pro vylepšení zákaznické zkušenosti online i na prodejnách, nebo pro testování svých nápadů na zlepšení pracovních nebo obchodních výsledků.
Tito inovátoři deklarují, že potřebují relevantní a upřímnou zpětnou vazbu, kterou nelze získat jinak, než v konkrétním okamžiku a při využívání jejich produktu nebo služby. Využívají otázky, hodnocení a komentáře pro optimalizaci svých funnelů, pro vylepšení zákaznické zkušenosti online i na prodejnách, nebo pro testování svých nápadů na zlepšení svých pracovních nebo obchodních výsledků.
Právě tito pracovníci a podnikatelé nejčastěji využívají Surfey jako součást svých webových stránek nebo aplikací. Chtějí komentář nebo hodnocení od svých zákazníků a uživatelů v konkrétním kroku jejich zkušenosti. A na základě získaných dat interně velí ke změnám, úpravám nebo novým cílům.
Jak konkrétně Surfey může pomoci vám? Podívejte se co Surfey umí nebo na případové studie.
Všechna práva vyhrazena, Surfey Technology s.r.o., info@surfey.cz