Surfey pomáhá identifikovat problémy a najít řešení v procesu registrace, nákupu nebo třeba konzumace obsahu. Online i offline. Více informací
Častá chyba: Proč se na zpětnou vazbu ptát v průběhu uživatelské zkušenosti?
9. září 2019, Surfey.cz
Zákaznická zkušenost. User first. Skvělý zážitek. Zpětná vazba. Pravděpodobně tato spojení slyšíte ve firmě často, možná je dokonce i vyslovujete na poradách a při prezentacích nadřízeným.
Dost možná jste v pozici, kdy děláte pro sběr zpětné vazby od uživatelů a zákazníků vše, co je ve vaších silách. Třeba také víte, že spokojený zákazník má dopad na vaše KPI.
Možná ale také při tom všem opakujete chybu, kterou vidíme u firem velmi často - sbíráte zákaznickou zpětnou vazbu až na samotném konci nákupního nebo registračního procesu.
Tedy až poté, co uživatel nebo zákazník překonal několik překážek, které jste mu postavili do cesty.
O co přícházíte, když se neptáte v průběhu?
Když se zeptáte uživatelů nebo zákazníků až na konci celého procesu, nezískáte cenné informace o problémech a překážkách, které průběžně překonávali. O co konkrétně tedy přijdete? Tak například:
1. O informace jak zjednodušit jednotlivé kroky v procesu nebo jak je udělat srozumitelnější
2. O dostatečně detailní zpětnou vazbu - tedy o “selské” vysvětlení co uživatelé trápí a co by si (ne)přáli
3. O argumenty a data pro interní prioritizování a handrkování se o kapacity
Je potřeba se ptát správně
Pojďme se podívat na příklad - nákup na eshopu. Většina eshopů sbírá zákaznickou zkušenost až na konci samotného procesu nákupu (pokud vůbec). Obvykle formou emailového dotazníku nebo hodnocení, často bohužel v mizerném provedení, které uživatelům znemožní dát zpětnou vazbu, i kdyby opravdu chtěli.
Čím vším si ale může uživatel vlastně při nákupu projít? Rozhodně to není nic jednoduchého Ukažme si to na modelovém příkladu nákupu vysavače.
1. Uživatel vyhledává a zjišťuje informace o typech vysavačů (tyčový, sáčkový, cyklonový, vodní aj.)
2. Uživatel předvýbírá některé produkty - konkrétní vysavače
3. Uživatel porovnává vysavače mezi sebou na základě jím definovaných proměnných
4. Uživatel vybírá vítězný produkt (konkrétní vysavač)
5. Uživatel přidává zboží do košíku
6. Uživatel zadává údaje nebo se registruje
7. Uživatel vybírá způsob dopravy
8. Uživatel vybírá metodu platby
9. Uživatel platí za zboží
10. Uživatel dostává komunikaci z eshopu (někdy i několik emailů :()
11. Uživatel vyzvedává nebo přebírá zboží
12. Uživatel rozbaluje zboží
13. Uživatel má se zbožím zkušenost (v pořádku, reklamace aj.)
To je více než desítka možných situací, které v uživateli vyvolávají emoce, formují názory a zvyky. Ve všech těchto situacích lze získat zpětnou vazbu a velmi cenné informace. Navíc, uživatel (potenciální zákazník) může kdykoliv v těchto krocích odejít z procesu přitom právě jeho zpětná vazba může být ta nejcennější, vždyť to jsou jasné peníze “do baráku”!
Nezapomeňte, nemusíte se ptát ve všech krocích, ptejte se jen tam, kde vám indicie nebo čísla napovídají, že existuje problém nebo příležitost.
Jak to teda prakticky udělat?
Třeba tak, že přidáte Surfey otázku do jednotlivých kroků svého eshopu.
Chcete vědět, co zákazníci prožívají třeba při výdeji - vygenerujte si v Surfey plakát nebo QR kód a umístěte jej do vhodného místa.
Všechna práva vyhrazena, Surfey Technology s.r.o., info@surfey.cz