Surfey pomáhá identifikovat problémy a najít řešení v procesu registrace, nákupu nebo třeba konzumace obsahu. Online i offline. Více informací
"Okamžitá zpětná vazba nám pomáhá být inovativní," říká markeťačka oceněného online projektu Patron dětí
11. září 2019, Surfey.cz
Patron dětí je oceněný inovativní online projekt, který již pomohl více než tisícovce dětí k lepšímu dětství. Vše se děje plně online a přispívající vidí, jak konkrétně jejich pomoc pomohla od začátku do konce třeba na svém mobilním zařízení.
Jako takový potřebuje projekt často optimalizovat a testovat svá řešení. Každá odhalená a opravená chyba, každé vylepšení pomůže většímu množství dětí.
Kristýnu Rakovskou, online a offline marketingovou manažerku projektu, jsme vyzpovídali, jak konkrétně využívá Surfey a co ji využití přineslo v její každodenní práci.
Proč je pro projekt Patron dětí důležitá okamžitá zpětná vazba?
Jsme čistě onlinový projekt. Ať už má uživatel v našem projektu jakoukoliv roli, může ji zastávat odkudkoliv, protože vše opravdu vyřeší online. Projekt vznikal velmi agilně a i redesing webových stránek byl dělaný poměrně rychle, proto teď stránky často aktualizujeme a snažíme se všechny cesty na našem webu maximálně zjednodušit a celý projekt tak vylepšit.
A s tím logicky souvisí naše potřeba okamžité zpětné vazby od uživatelů. Tím, že s našimi žadateli, dárci nebo patrony nepřicházíme do styku osobně, je pro nás extrémně důležité maximálně využívat veškerých nástrojů, které nám řeknou, kde se lidem co nelíbí, nebo kde by uvítali změnu.
Takže provádíte úpravy na svém webu často?
Ano, dá se to tak říct. Máme stálý tým externích programátorů, kteří mají všechny naše požadavky na starost. A vzhledem k tomu, že jsme online projekt, rozhodně jich není málo. Snažíme se z Patrona dětí udělat co nejpříjemnější uživatelské prostředí, které v neziskových projektech nebo nadacích nemá - minimálně v Česku - obdoby. To znamená, že se pořád snažíme učit a zlepšovat, děláme velké změny a potřebujeme vědět, jak na ně lidi reagují. A to nejlépe ihned a co nejkonkrétněji.
Co se vám podařilo pomocí Surfey zjistit?
Máme stovky reakcí a zpětných vazeb, primárně mi jako markeťáčce utkvěly v hlavě dva případy.
U jednoho jsme potřebovali zjistit, zda lidi ví, co děláme s penězi, když se příběh nevybere celý. Zabalili jsme otázku k dalším třem a zjistili, že lidi o tom, že se snažíme příběhy vždy zaplatit alespoň z části vůbec netuší. Zjistili jsem tedy, že nedoručujeme propozici správně, od té doby to postupně napravujeme.
V druhém případě jsme nasazovali novou žádost pro žadatele o pomoc pro dítě. Což je naprosto klíčový krok v celém procesu přihlášení do projektu a následném zveřejnění dětského příběhu. Na konec nové žádosti jsme tak umístili Surfey otázku formou iframu a dali všem možnost se k žádosti vyjádřit. Nejen, že jsme zjistili, mnoho důležitých informací, ale také to, že lidem na konci žádosti jednoduše chyběla možnost nám něco dodat, dovysvětlit. Získáváme tak velmi cennou a intimní zpětnou vazbu.
Používáte otázky, hodnocení a komentáře nárazově nebo dlouhodobě?
Trochu od obojího. Když si potřebujeme ověřit něco, čím si nejsme jistí, využijeme otázky nebo hodnocení jen na přechodnou dobu, dokud nemáme dost dat. V případě, že chceme získávat zpětnou vazbu kontinuálně (třeba jako s žádostí), nasadíme otázku na dobu neomezenou a funguje jako jakýsi hlídač.
Jak složité je vytvořit a distribuovat otázku?
Nejtěžší je vymyslet, na co a jakým způsobem se zeptat, aby otázka byla užitečná a uživatelé ji pochopili tak, jak mají, ale to se bavíme spíš o marketingu. :) Vytvoření i následné sdílení otázky jako takové, je extrémně jednoduché, je to v řádech vteřin.
Jak interně pracujete se získanými daty?
Podle toho o jaký typ zpětné vazby se jedná. Některé výsledky sdílíme s vedením, jiné slouží spíš marketingovému (potažmo IT) týmu, aby vylepšili produkt jako takový. Ve chvíli, kdy sdílíme výsledky s vedením si je vytahujeme do PDF filu a sdílíme tak, jak jsou.
Všechna práva vyhrazena, Surfey Technology s.r.o., info@surfey.cz